Asiakkuuksien hoitaminen

Asiakkaat ovat finanssiyritysten toiminnan kivijalka ja asiakkaita pyritään palvelemaan parhaalla mahdollisella tavalla. Yritysten menestykseen ja kannattavaan toimintaan vaikuttavat hyvin hoidetut asiakkuudet. Asiakkaita ovat kaikki henkilöt ja yritykset, jotka ottavat yhteyttä finanssiyritykseen. Mitä paremmin palvelua tarjoava finanssiyritys tuntee asiakkaansa, sitä paremmin se pystyy palvelemaan asiakkaitaan ja suunnittelemaan markkinointikampanjaansa eri kohderyhmille.

Parempia asiakkuuksia voidaan saavuttaa, kun asiakkaille luodaan positiivisia mielikuvia, opetellaan tuntemaan asiakas ja hänen tarpeet. Parempien asiakkuuksien saavuttamiseen vaikuttaa myös asiakaspalvelun laatu ja luotettavuus. Asiakkuuksien saavuttamiseen vaikuttaa myös palveluiden tarjoaminen asiakkaille aktiivisesti ja olemalla aktiivisesti vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. tarjotaan palveluita asiakkaalle aktiivisesti ja ollaan säännöllisesti vuorovaikutuksessa hänen kanssaan. 

Asiakassegmentit

Finanssiyritykset ryhmittelevät usein asiakkaitaan erilaisiin segmentteihin. Yritykset voivat näin tarjota erilaisia palveluita ja kohdentaa markkinointiaan eri segmenteille. Perinteisesti ensimmäinen asiakkaiden jaotteluperuste on jako henkilö- ja yritysasiakkaisiin. Henkilöasiakkaat voidaan segmentoida edelleen esimerkiksi nuoriin, aktiiviväestöön ja eläkeläisiin. Yritysasiakkaat puolestaan voidaan jakaa esimerkiksi pieniin, keskisuuriin ja suuriin yrityksiin. Maatila- ja metsätalouden harjoittajat ovat yksi yleinen asiakassegmentti.

Asiakkuuksienhallinta

Asiakkuuksien hoitaminen on finanssiyritysten strateginen valinta ja yksi keskeisistä kilpailutekijöistä. Asiakkuusosaamista kehittämällä finanssiyritys voi kasvattaa sekä asiakas- että markkinaosuuttaan.

Asiakkaiden odotusten lisäksi tulevaisuuden kilpailutilanteeseen vaikuttavat talouskehitys, lainsäädäntö, nykyisten kilpailijoiden toiminta ja uusien kilpailijoiden mukaantulo markkinoille. Asiakasuskollisuus perustuu asiakkuuden lujuuteen: kun asiakas on tyytyväinen, asiakkuuden lujuus vahvistuu. Esimerkiksi hyvin hoidettu reklamaatio vahvistaa asiakkuuden lujuutta. Asiakastyytyväisyys riippuu asiakkaan kokemasta arvosta eli laadusta ja panostuksesta. Tyytyväinen ja sitoutunut asiakas haluaa pysyä asiakkaana. Hän voi myös hyvien kokemustensa perusteella suositella käyttämiään palveluita tuttavilleen.

Jokaisella finanssiyrityksellä on asiakkailleen tarjottavat tuotteet ja palvelut eli tarjoomat. Pysyäkseen mukana kilpailussa on yrityksen jatkuvasti uudistettava ja kehitettävä tuotteitaan ja palveluitaan. Finanssituotteille ja -tarjoomille ei ole olemassa mitään standardia, mutta lainsäädäntö asettaa tiettyjä vaatimuksia palveluiden sisällölle ja menettelytavoille.

Asiakkaiden tarpeet ja niiden tunnistaminen

Asiakkaiden tarpeet muuttuvat yhteiskunnassa tapahtuvien muutosten ja ajan myötä. Finanssiyritysten toimintaan vaikuttavat vahvasti arvot, jotka yhteiskunnassa koetaan tärkeiksi. Ihmisten arvot voivat muuttua hyvinkin paljon ajan kuluessa. Maahanmuuton lisääntyminen sekä ympäristön arvostuksen nouseminen vaikuttavat jo nyt ja tulevat vaikuttamaan tulevaisuudessa vielä enemmän arvoihin. Samoin väestön ikääntyminen tulee lähivuosina olemaan varsin nopeaa ja esimerkiksi. vanhusten hoito- ja hoivapalveluiden tarve kasvaa voimakkaasti.

Edellä mainitut tekijät tulevat vaikuttamaan finanssiyritysten toimintaan, sillä asiakkaat ovat tulevaisuudessa todennäköisesti keskimääräistä varakkaampia ja vanhempia. Finanssiyritysten pitääkin sopeutua asiakkaiden arvojen ja yhteiskunnan normien muutoksiin ja on kehitettävä uusia ratkaisuja pystyäkseen vastaamaan kilpailuun markkinoilla. Asiakkaiden käyttäytymistä määräävät siis erilaiset arvot, arvostukset ja tarpeet. Osa ihmisistä elää tässä hetkessä suunnittelematta asioita pidemmälle aikavälille osa valmistautuu tulevaisuuteen. Osalle asiakkaista aikaisemmilla kokemuksilla on suuri merkitys.

Finanssialalla työskentelevien on ensiarvoisen tärkeää ymmärtää asiakkaidensa erilaisuutta voidakseen muokata omaa toimintaansa ja tapaansa lähestyä asiakasta vastaamaan asiakkaan arvostuksia. On myös huomioitava 2010-luvulla asiakaskunnan arvoissa havaittavat muutokset, jotka vaikuttavat finanssialan yritysten toimintaan ja asiakkuuksien hoitamiseen. Kuluttajat luottavat entistä enemmän muiden kuluttajien viisauteen ja vertaisarvioihin päätöksissään. Näin ollen palveluilta halutaan läpinäkyvyyttä ja yksinkertaisuutta, samalla kun kuluttajista tulee yhä itseohjautuvampia, jolloin he haluavat päättää enemmän itse asioistaan. Kuluttajat myös korostavat aikaisempaa enemmän sekä taloudellista että fyysistä turvallisuutta. He haluavat yrityksiltä eettisempää ja vastuullisempaa toimintaa.

Asiakaspalvelijan tehtävät

Asiakaspalvelijan tehtävä on auttaa asiakasta löytämään omiin tarpeisiinsa parhaiten sopivat ratkaisut, sillä asiakas ei aina itsekään tiedä mitä hän tarvitsee tai haluaa. Lisäksi asiakkaalle ratkaisuja rakennettaessa asiakaspalvelijan on tärkeää ottaa huomioon oman organisaation kannattavuus- ja tuottotavoitteet. Vastuu ratkaisuista on asiakkaalla, mutta asiakkaan on voitava luottaa asiakaspalvelijan ammattitaitoon ja hänen antamiinsa ohjeisiin ja neuvoihin. Turvallisuuden tunteella ja luottamuksella onkin hyvin suuri merkitys koko asiakassuhteen hoidossa.

Nykyään asiakaspalvelun luonne on muuttunut, asiakkaat haluavat asioida mahdollisimman vaivattomasti ja osa vakuutuksista on hankittavissa internetin kautta käymättä vakuutusyhtiössä. Myös vakuutusneuvotteluita käydään verkkoneuvotteluiden avulla, jolloin asiakas voi hoitaa vakuutusasiansa kotoa käsin.

Asiakkaiden taloudellinen tilanne ja varallisuus vaihtelevat suuresti. Varallisuus voidaan jakaa finanssivarallisuuteen ja reaaliomaisuuteen, joka muodostaa suurimman osan kokonaisvarallisuudesta. Finanssivarallisuudeksi lasketaan talletusvarat, sijoitukset (osakkeet, rahasto-osuudet, joukkovelkakirjalainat) sekä vakuutussäästöt, joihin luetaan säästö- ja eläkevakuutukset. Reaaliomaisuutta on esimerkiksi kiinteistö, metsä, auto, vene ja vastaava kiinteä omaisuus. Asiakkaalla voi olla myös velkaa, kuten asunto- tai opintolainaa. Asiakkaan varallisuuden kokonaisuuden ja tulo- ja menorakenteen ymmärtäminen on tärkeää, jotta hänelle osataan tarjota hänen taloudelliseen tilanteeseensa sopivia palveluita.

Asiakkaan tulot ja menot

Kotitalouksien tulot muodostuvat pääosin ansiotuloista. Toinen tulonlähde on pääomatulot, joita ovat sijoitustuotot, myyntivoitot ja vuokratulot. Lisäksi asiakas voi saada tulonsiirtoja, kuten lapsilisiä, eläkettä, vanhempainrahaa, opintotukea tai muita tukia.

Menot voivat vaihdella elämäntilanteen mukaan suurestikin. Verojen ja veroluontoisten maksujen lisäksi menoja ovat normaalit asumisen ja elämisen kustannukset, kuten vuokramenot, yhtiövastikkeet, asuntolainan lyhennykset ja korot, ruoka, vapaa-aika ja matkustaminen.
Tämän hetkisen taloudellisen tilanteen lisäksi on hyvä pohtia asiakkaan kanssa, onko tulevaisuudessa tiedossa muutoksia tulorakenteessa tai mahdollisia ylimääräisiä menoja.

Suomalaisten kotitalouksien finanssivarallisuudesta yli puolet koostuu pankkitalletuksista. Loppuosa muodostuu vakuutussäästöistä ja erilaisista sijoituksista. Sijoitustuotteista suosituimpia ovat osakkeet. On syytä huomioida, että sijoitusmielessä omistettavat kiinteistöt lasketaan osaksi reaaliomaisuutta.

Yksityisasiakkaan talouden kokonaisuus

Yritykset ovat olennainen osa finanssialan toimijoiden asiakaskuntaa. Yritysasiakkaat muodostavat tärkeän osuuden rahalaitosten luotonannosta ja talletuksista. Suomessa on satojatuhansia yrityksiä, joiden koko vaihtelee yhden henkilön toiminimistä kymmeniä tuhansia työllistäviin monikansallisiin konserneihin. Yrityksille tarjottavat finanssipalvelut vaihtelevat asiakasyrityksen koon ja liiketoiminnan mukaan. Yleisesti suurille yrityksille tarjotaan räätälöityjä ratkaisuja, jolloin asiakassuhteet ovat tiiviitä ja henkilökohtaisen palvelun osuus on suuri. Pienemmille yrityksille, jotka muodostavat valtaosan yrityskannasta, voidaan taas tarjota valmiita palveluiden kokonaispaketteja.
Asiakassuhteen ylläpito on ensiarvoisen tärkeää myös yritysasiakkuuksissa. Yritykset koosta riippumatta pitävät palveluiden hinnoittelun lisäksi luotettavuutta ja vakiintunutta asiakassuhdetta tärkeimpinä perusteina pankki- ja vakuutuspalveluiden valinnassa.

Asiakkaiden hankintaprosessi

Yrityksen koon lisäksi sen toimintatapa ja kasvutarpeet vaikuttavat siihen, millaisia finanssialan palveluita se tarvitsee. Esimerkiksi konepajan, IT-konsulttiyhtiön ja matkatoimiston tarjoamat vakuudet lainaa haettaessa ovat hyvin erilaisia. Niiden vakuutustarpeet eroavat myös toisistaan. Myös sillä on eroa, tapahtuuko kaikki yrityksen toiminta Suomessa vai onko sillä esimerkiksi ulkomaisia asiakkaita tai tavarantoimittajia.

Yritysasiakkaiden hankintaprosessi

Yrittäjävetoisissa pienyrityksissä ostoprosessi on melko samanlainen kuin henkilöasiakkaillakin: tarpeen tunnistamisen myötä kerätään informaatiota, jonka perusteella tehdään ostopäätös.

Yrityksen koon kasvaessa finanssipalveluiden hankinta muuttuu organisoidummaksi. Suuremmilla yrityksillä on erilliset osastot talous- ja rahoitusasioille sekä hankinnoille. Palveluiden hankintaa suunnitellessa hyödyt ja kustannukset lasketaan hyvin tarkasti.

Ostoprosessia voidaan pitää suppenevana seulana, jossa ehdokkaiden määrä vähenee vaiheittain. Prosessi alkaa mahdollisten palveluntarjoajien kartoituksella. Tämän jälkeen seuraa mielenkiinnon tiedustelu ja ehdotusten pyytäminen ehdokkailta. Hankinta voidaan kilpailuttaa virallisella tarjouspyynnöllä. Lopulta vuorossa on neuvottelut parhaaksi osoittautuneen ehdokkaan kanssa.

Yritysten menestykseen ja kannattavaan toimintaan vaikuttavat hyvin hoidetut asiakkuudet. Finanssiyritykset ryhmittelevät usein asiakkaitaan erilaisiin segmentteihin. Toimivan asiakassuhteen ylläpito vaatii säännöllistä yhteydenpitoa finanssiyrityksen taholta. Tätä auttamaan on kehitetty erilaisia asiakkuudenhallintajärjestelmiä. Toimivalla asiakaspalautteen käsittelyllä pidetään asiakkaat tyytyväisinä ja kyetään kehittämään palveluja sekä toimintatapoja. Ydinkysymyksiä asiakkuuden hoidossa ovat kenelle, mitä ja miten. Finanssialalla työskentelevien on tärkeää ymmärtää, miten asiakkaiden arvot, tarpeet ja taloudellinen tilanne vaihtelevat. Yritysasiakkaat ovat laaja ja monipuolinen asiakasryhmä. Yritykset laskevat finanssipalveluiden hyödyt ja kustannukset hyvin tarkasti, mutta arvostavat myös luotettavuutta ja vakiintunutta asiakassuhdetta.