Perho Liiketalousopiston opettaja lähti Nordeaan päivittämään tietojaan finanssialasta. Mitä suomen kielen ja viestinnän opettaja oppi harjoittelupäiviensä aikana? Millaista oli työ robottien kanssa?
Miten digitalisaatio on muuttanut pankin asiakaspalvelua? Mitkä ovat avaimet onnistuneeseen palvelukokemukseen? Voiko robotti korvata ihmisen asiakaspalvelussa? Mitkä ovat finanssialalle aikovan työntekijän tärkeimmät ominaisuudet ja taidot?
Muun muassa näitä kysymyksiä lähdin selvittämään, kun osallistuin opettajille tarkoitettuun FIT (finanssitietojen päivitys) -harjoitteluun Nordeassa. FIT-projektin tarkoitus on lisätä opettajien työelämätietoutta, ja siinä ohessa opettajat pääsevät jakamaan omaa asiantuntemustaan yrityksiin.
Tutustuminen oli järjestetty viimeistä piirtoa myöten hienosti. Nimetty yhteyshenkilöni Laura Niittyjoki kulki kanssani koko päivät, ja lukujärjestys oli tarkemmin laadittu kuin koulussa konsanaan. Punaisena lankana oli asiakasviestintä eri muodoissaan, konttorin tiskiltä sijoitusneuvontaan ja chattiin.
Tasalaatuista viestintää niin ihmiseltä kuin robotilta
Finanssialan harjoittelujaksosta oli mielestäni eniten hyötyä osaamisen päivittämisessä nykypäivään. Olen ollut Perhossa ja sitä edeltäneessä Helmi Liiketalousopistossa töissä kymmenen vuotta. Sinä aikana asiakasviestintä on kokenut huimia muutoksia. Mielestäni antoisinta oli tutustua digitalisaation vaikutukseen ja sen myötä nykyaikaiseen asiakasviestintään.
Pääsin mukaan ohjelmoimaan chat-robottia ja viilaamaan sähköisen sijoitusneuvojan vastauksia. Mietimme asiakaspalvelusta vastaavien kanssa yhdessä, millainen sävy sähköisten asiakasviestien vastauksissa tulisi olla, jotta asiakas saisi sopivan henkilökohtaista palvelua niin ihmisasiakaspalvelijalta kuin robotiltakin.
Huoliteltu kieli antaa kuvan vakuuttavasta yrityksestä
Pääsin myös lempipuuhaani eli viilaamaan pilkkua erilaisten tekstien kanssa. Pohdimme, miten oikeakielisyyden merkitys kasvaa entisestään, kun palvelu siirtyy verkkoon. Asiakasneuvojan ryhtiä ja hymyä tai vakuuttavia toimitiloja ei näy viestissä, ja siksi huolitellulla kielellä luodaan mielikuva luotettavasta yrityksestä. Liian kankeakaan ei saa olla, eli viestin pitää kuitenkin tulla ihmiseltä ihmiselle ja sopeutua asiakkaiden yhä vapaamuotoisemmaksi muuttuvaan viestintätyyliin.
Yksi suurimmista oivalluksistani Nordean päivinä oli, miten paljon asiakaskokemuksen kehittäminen on nykyään tietojärjestelmien kehittämistä. Jos verkkopalvelu tökkää tai chat-robotti ei ymmärrä kysymystä tai vastaa väärin, asiakas turhautuu ja jättää pahimmillaan asian kokonaan hoitamatta. Ihmisten ja tietojärjestelmien yhteistyön tulisi olla saumatonta.
Päivitykset alan osaamisvaatimuksiin
Digitalisaatio vaikuttaa myös alalle aikovien työntekijöiden osaamisvaatimuksiin. Kun rutiiniasiat siirtyvät verkkoon, vastaavasti asiakaskohtaamisissa vaaditaan yhä syvempää oman osaamisalueen hallintaa.
Muuttuva työelämä vaatii substanssiosaamisen ohella yhä enemmän joustavuutta, rohkeutta, paineensietokykyä, tiedonhakutaitoja, tiimityötaitoja ja viestintätaitoja. Osaa näistä voidaan helposti opettaa koulussa, mutta voidaanko kaikkia? Tästä aiheesta käytiin lounaspöydässä monta hyvää keskustelua.
Työpaikalle vietäväksi päivistä jäi monta ajatusta siitä, millaisiin työtehtäviin alalle hakeutuvat opiskelijat sijoittuvat ja millaisia taitoja niissä juuri tänä päivänä tarvitaan.
Yhteistyö jatkuu
Minä ja nordealaiset olimme yhtä mieltä siitä, että tällaisesta harjoittelusta ja tietojen vaihdosta pitäisi ehdottomasti tehdä pysyvä toimintatapa. Kokemus oli molemmin puolin antoisa, ja saimme monta ideaa, miten jatkamme yhteistyötä.
Kuulemma moni nordealainenkin olisi tykännyt tällaisesta kierroksesta. Huomasimme, että tällainen tutustumisen toimintamalli toimisi paitsi opettajille myös oman talon porukalle, eri yksikköjen väliseen yhteistyön ja ymmärtämisen syventämiseen.
Varmasti menen FIT-harjoitteluunkin taas uudestaan, jos ja kun tilaisuus tarjoutuu. Juuri tällaisella oppilaitosten ja työelämän yhteyksillä varmistetaan tulevaisuuden osaajien koulutus.
Saara Kallio
Suomen kielen ja viestinnän lehtori
Perho Liiketalousopisto
